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8 dicas de gestão de crise no atendimento ao cliente

8 dicas de gestão de crise no atendimento ao cliente

Toda empresa, por melhor que ela seja conceituada no mercado consumidor, precisa ter um plano de gestão de crise no atendimento ao cliente para evitar uma mancha na marca. Afinal, imprevistos podem surgir. 

Grandes corporações, assim como pequenos estabelecimentos comerciais, podem trabalhar com a melhor matéria-prima, promover um treinamento aplicado aos atendentes, mas mesmo assim algum problema ou insatisfação pode surgir, e a marca precisa se responsabilizar por isso e atuar de maneira ágil e eficaz.

Por mais que o imprevisto ocorra por conta de uma expectativa aquém do estipulado ou mal uso do produto, a empresa precisa responder e se colocar à disposição para solucionar o problema e evitar que isso impacte em outros negócios.

Por esse motivo, é importante ter um setor dedicado ao atendimento ao cliente, com pontos que podem ser separados por:

  • Críticas;
  • Elogios;
  • Reclamações;
  • Sugestões.

Esse é um passo que pode ter início para a formação de uma comissão interna para resolver problemas que possam surgir em relação ao atendimento ao cliente. 

Identificando e gerenciando a crise institucional

Dependendo da situação em que uma empresa se encontra diante da percepção do consumidor, é preciso formar uma equipe de trabalho voltada para a gestão de crise de forma ainda mais ativa.

Assim, é possível preparar ações que possam minimizar pontos negativos que prejudiquem uma marca ou produto específico.

Ao mesmo tempo, é importante perceber as chances de implementação de melhorias internas, oportunidades que possam melhorar a imagem perante o público, os produtos e processo, bem como restabelecer a reputação da organização, instituição ou empresa em duas etapas distintas:

  1. Avaliação externa e visão macro

Dentro do plano de gerenciamento de crise, toda a empresa deve passar por uma avaliação sobre as estratégias que estão em prática. 

Isso pode ser realizado pela equipe formada internamente, agregando profissionais de diferentes setores para apresentação de métodos e soluções que podem ser implementadas na rotina empresarial.

Outro ponto importante é contar com a contratação de uma consultoria externa para uma auditoria geral. 

Dessa forma, todo o trabalho pode ajudar na mensuração do impacto sobre a imagem corporativa externamente e reposicionar a marca junto à sociedade, de uma maneira geral. 

  1. A importância do gerenciamento de crise

Quando uma empresa identifica que há uma crise interna causada por questões externas, como o atendimento ao consumidor ou a relação com um fornecedor que se apresenta desgastada, é preciso verificar o que pode ser melhorado.

Tanto a equipe interna de gerenciamento de crise quanto a empresa que trabalha na área de auditoria podem propor a identificação de pontos positivos e negativos relacionados, com a experiência em que se encontram. 

Todo o tratamento dado a uma crise pode apontar aspectos que podem minimizar a crise, ou mesmo evitar práticas que acarretam em prejuízos à imagem de uma marca.

Isso se torna um processo de aprendizado, que pode se mostrar uma constante na política empresarial. 

Atendimento ao cliente é essencial para empresa

A economia, de um modo geral, está associada à produção de bens de consumo voltados para a população. Há empresas que trabalham no setor de B2B (Business To Business) e B2C (Business To Consumer).

Isso significa que as empresas trabalham com bens de consumo intermediários, como a captação e direcionamento de matéria-prima para o setor industrial, logo denominado B2B.

Já o B2C trata do direcionamento de produtos e serviços finalizados e direcionados para o consumidor final. Em ambos os casos o cliente é quem dá o tom, estimulando a economia ou retraindo por questões financeiras. 

De toda forma, o atendimento ao cliente é parte essencial de qualquer modelo comercial. Por isso é preciso seguir 8 dicas que podem ajudar em uma gestão de crise, contornando as situações da melhor forma possível.

  1. Tenha a equipe preparada para melhor atendimento

O atendimento é o contato direto que uma empresa possui com o cliente. Portanto, a equipe que está à frente precisa ser devidamente treinada, seguindo a visão e os valores da empresa e adotando a personalidade e cultura da marca em todas as tratativas realizadas.

Os funcionários devem saber responder a qualquer dúvida que um consumidor apresenta e, caso não saiba responder, direcione para alguém responsável que possa apresentar a melhor solução possível. 

A comunicação é sempre uma saída inteligente e que pode livrar as empresas de uma gestão de crise de atendimento, quando devidamente aplicada.

  1. Acompanhe e monitore a situação da empresa

Caso ocorra algum problema no atendimento, como uma dúvida mal esclarecida sobre o parcelamento de multas Campinas junto ao escritório despachante, é preciso acompanhar de perto todas as questões.

Qualquer pessoa que procura uma solução para um problema procura por especialistas e, nesse caso, é preciso resolver de maneira apropriada o que foi apresentado desde o início. 

O acompanhamento deve ser realizado por pessoas especializadas, para que o monitoramento seja uma forma de garantir que a solução será satisfatória e efetiva, em todos os sentidos. 

  1. Mantenha a postura e a educação a todo tempo

Se um cliente se mostra insatisfeito quem recebe a crítica precisa manter a postura e a educação a todo instante, pois isso foge do controle técnico e operacional de uma empresa e a postura é fundamental para que uma solução seja traçada, revertendo a insatisfação.

Esse tipo de situação recai sobre a responsabilidade de terceiros, e por isso deve ser encarada como tal. Sendo assim, é preciso reunir a posição do cliente e do fornecedor para chegar em um senso comum e realizar os ajustes necessários no processo, oferecendo uma medida de contenção.

Para ambos os casos, é preciso manter-se calmo, educado e solicitar por parte do cliente qual a reclamação, e assim que possível apresentar a solução determinada pelo fornecedor. 

Esse tipo de crise acontece em relação à segurança de um ambiente comercial, ou às regras sobre a acessibilidade de um estabelecimento comercial. 

Por isso é importante acompanhar, também, toda a legislação vigente em relação às finalidades da empresa para que a seguridade seja mantida e as normas cumpridas.

  1. Entenda o posicionamento do cliente

A empresa deve ter uma visão clara sobre como atender o cliente da melhor forma, dentro dos valores institucionais e da visão empreendedora aplicada na política empresarial.

As atitudes de um cliente devem ser observadas sob a posição em que este se encontra. Caso seja observado que o pisante de concreto preço está acima do praticado no mercado, é preciso rever o plano de negócios em relação à demanda e oferta. 

O lucro está muito acima do praticado pelo mercado? Está valendo a pena comercializar esse tipo de produto? São questões que devem ser levadas à chefia, para determinar se o cliente, nesse caso específico, tem ou não razão.

  1. Divulgação deve ser amenizada

A gestão de crise pode envolver terceiros, como a publicação de uma reclamação nas redes sociais do cliente, gerando uma crise que precisa ser contornada de forma satisfatória. 

Caso o valor do produto seja divulgado e demonstre que está muito acima do mercado, é preciso reavaliar se não é uma prática abusiva, bem como se há possibilidades de destacar o diferencial que justificam o custo para não afetar negativamente a empresa.

Dessa forma, a divulgação precisa ser revista e a empresa precisa se posicionar, de qualquer maneira, para que explique caso a caso e, se necessário, rever os valores praticados no mercado.

  1. Integração nas estratégias de comunicação

Da mesma forma que os líderes e gestores tratam com os funcionários e colaboradores, essa tratativa pode ser direcionada aos clientes. Por isso, a estratégia de comunicação deve ser integrada em todas as camadas na cadeia de comando.

As melhores empresas de portaria virtual adotam um treinamento que ajuda os clientes a terem acesso aos funcionários, mesmo que remotamente, para que estejam à disposição sempre que necessário. 

Isso inclui equipes especializadas em rastreamento, instalação de câmeras de segurança e outros equipamentos de proteção patrimonial. 

  1. Coloque-se à disposição do cliente

Uma empresa que trabalha com jardinagem e paisagismo, por exemplo, deve estar à disposição do cliente para apresentar um projeto adequado e de acordo com as solicitações do cliente. 

Sempre que possível, esteja à disposição para evitar qualquer tipo de crise, mesmo que isso esteja sob a responsabilidade de um terceiro.

Nesse ponto é importante valorizar as parcerias comerciais, que podem ser a solução que o cliente procura, mas só confia/conhece uma das empresas, fortalecendo as relações como um todo.

  1. Cuide do clima organizacional

Os funcionários são reflexo dos patrões, e todo o ambiente de trabalho pode demonstrar isso quando um cliente está sendo atendido. 

Quando o empreendedor mantém todos os cuidados com o clima organizacional, e se preocupa de forma adequada quanto à segurança de todos, a sensação é transmitida para os consumidores.

Esse é um cuidado que pode ser específico para o setor de RH e gestão de pessoas, evitando qualquer tipo de crise.

Conclusão

Ouvir o cliente é fundamental, porém a disposição de uma caixa de sugestões pode ser uma ideia que funciona, e pode ser discutida com a equipe sempre que possível.

Com as facilidades que a tecnologia oferece, a manutenção de uma caixa de e-mail também pode ser ideal para identificar uma crise, e se posicionar da melhor maneira para que a gestão seja a mais apropriada, dentro de um certo tempo. 

Críticas e reclamações devem ser ouvidas pela equipe de atendimento, e caso seja necessário, ser encaminhado para um responsável direto. 

A ideia principal é que uma solução seja apresentada o quanto antes, para evitar qualquer mancha sobre a marca empresarial. 

Dessa forma, é possível garantir a simpatia da marca junto ao público-alvo, e da sociedade, de maneira geral. Além disso, a satisfação do cliente deve estar sempre em primeiro lugar, pois ele tem o poder de escolha e toda empresa deve ser a primeira opção. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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