A importância da cultura data-driven na transformação digital das empresa

A transformação digital está aí. Estando sua empresa preparada ou não, a forma como as pessoas consomem produtos e serviços mudou radicalmente nos últimos anos. Mais do que isso, a forma como as pessoas se relacionam com as marcas mudou e vai continuar mudando.

Hoje, não basta apenas ter bons produtos e serviços. Para se destacarem, as empresas precisam ir além e oferecer aos seus públicos experiências ricas e personalizadas desde o primeiro contato.

O desafio não é pequeno, eu sei. Porém, da mesma forma que a transformação digital vem trazendo mais facilidade para a vida das pessoas, ela também trouxe mais recursos e possibilidades para as empresas.

Se por um lado a transformação digital despertou nas pessoas o desejo e a expectativa de ter experiências personalizadas com as marcas, por outro, ela trouxe para as empresas os recursos que elas precisam para conhecer a fundo os desejos e comportamentos dos seus públicos.

Dados em todos os lugares

 

Você provavelmente já ouviu falar de big data, machine learning e inteligência artificial. Mas, o que essas tecnologias todas têm em comum? O uso massivo de dados.

Geramos dados a todo o momento e em todos os lugares. Quando fazemos uma busca no Google, quando acessamos nossa rede social favorita, quando interagimos com uma postagem de um amigo, quando acessamos um site de notícias, quando escutamos uma playlist no aplicativo de músicas e até mesmo quando visitamos uma loja física ou um restaurante, estamos produzindo dados que podem ser usados pelas empresas nas suas estratégias.

Mas, como transformar esses dados em informações úteis ao negócio? Mais do que isso, como utilizá-los para aprimorar a experiência que as pessoas têm com a nossa marca? Através de uma cultura orientada a dados.

Em um cenário onde oferecer experiências ricas e personalizadas para os clientes deixou de ser diferencial de mercado e passou a ser quase uma exigência dos consumidores, não existe mais espaço para achismos.

As empresas precisam abrir mão das suas convicções e passar a basear suas decisões de negócios em dados reais, obtidos de fontes diversas e compilados de forma que diferentes perfis profissionais possam analisá-los e tirar deles informações úteis.

Para tornar isso possível, é fundamental as empresas investirem na democratização dos dados. Não faz mais sentido apenas o departamento comercial olhar os dados do funil de vendas. Da mesma forma, os dados relativos ao comportamento dos usuários nos canais digitais não são de uso exclusivo do time de marketing.

Para de fato implementar e fomentar uma cultura orientada a dados, toda a empresa precisa ter acesso e ser capaz de tirar insights a partir da análise de dados de diversos setores.

Maturidade do mercado brasileiro com relação ao uso de dados

 

Um estudo realizado pelo Google e pelo Boston Consulting Group mediu o nível de maturidade de algumas das maiores empresas brasileiras com relação ao uso de dados para orientar as ações de marketing. O objetivo foi mapear como essas companhias cruzam os dados, como buscam automação de processos e como fazem para a tecnologia ajudar na melhoria dos resultados.

O estudo dividiu as empresas com base em quatro estágios de maturidade: Nascentes; Emergentes; Conectadas; Multimomento.

Das empresas pesquisadas, mais da metade (61%) ainda está nos estágios Nascente e Emergente. Além disso, apenas 2% delas encontra-se no estágio de Multimomento.

O resultado, apesar de preocupante, não chega a ser surpreendente. As empresas brasileiras se tocaram da importância do uso massivo de dados no ambiente de negócios faz pouco tempo. Considerando aí os silos tradicionais presentes em grandes empresas, fica fácil entender o porquê do baixo nível de maturidade.

Esse cenário é problemático, porém, representa uma excelente oportunidade para as empresas que começarem desde já a construir uma cultura data-driven. O mesmo estudo mostrou que as empresas que alcançam os níveis mais altos de maturidade com relação ao uso de dados podem ter uma redução de cerca de 30% nos custos e um aumento na casa de 20% nas receitas.

Os dados e a experiência do cliente

 

Não é possível pensar em experiência do cliente se não pensarmos antes em dados. Afinal, como oferecer experiências engajadoras para alguém que não conhecemos bem?

Para transformar o cliente no elemento central do seu negócio, primeiro é preciso coletar e consolidar em uma base única todas as informações sobre os clientes, de forma que seja possível cruzar os dados presentes em diversos sistemas e canais digitais para identificar gargalos em jornadas específicas, pontos de insatisfação e oportunidades de otimização.

Na Lumis, desenvolvemos uma metodologia para criar um ciclo constante de melhorias na experiência dos clientes. Utilizando a plataforma LumisXP, coletamos os dados vindos de diversas fontes, geramos relatórios para identificar onde existem problemas/oportunidades de melhoria na experiência do cliente e criamos segmentações e regras automáticas para inserir os usuários nos segmentos de forma automática e em tempo real.

Com essa estrutura montada, definimos que conteúdos ou serviços devem ser exibidos para cada segmento de usuário e em que momento da jornada eles devem aparecer. Depois, essas ações são novamente analisadas, gerando novos insights.

Dessa forma, estamos constantemente analisando o comportamento dos usuários nos canais digitais e oferecendo a eles conteúdos e serviços personalizados de acordo com esses dados comportamentais.

Se você quer entender um pouco mais sobre essa metodologia e como uma DXP pode ajudar a sua empresa, acesse clicar nesse link.

 

Autor convidado

Publicado por Lumis Tecnologia.

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