Como a Black Friday pode destruir a reputação de uma empresa

black friday

As promoções que antecedem o Natal já eram uma prática bastante consolidada nos Estados Unidos. Entretanto, há alguns anos, essa tendência foi absorvida também pelo Brasil. Dessa forma, é possível encontrar promoções de Black Friday não só na sexta-feira depois do Dia de Ação de Graças, mas durante a semana e até mesmo todo o mês de novembro!

Obviamente, existem decisões perigosas nessa euforia de competir pelo melhor preço. Quais são as atitudes e estratégias que podem custar caro para a reputação de sua empresa nesse período? Confira a seguir!

1. Mentir sobre os valores promocionais da Black Friday

O acesso às informações e ferramentas especializadas em rastrear preços até minimizou essa prática, mas ainda é uma conduta desonesta comum de algumas lojas. Os próprios consumidores e usuários de aplicativos de economia têm o costume de alertar quando preços são inflacionados semanas antes do período da Black Friday.

Claramente, a reputação da empresa será comprometida ao realizar essa inflação de preço. Além de desonesto com a proposta do evento promocional, pode ser interpretado como uma manipulação das expectativas do cliente.

O clima de urgência e imediatismo de uma promoção pode fazer com que o consumidor deixe de procurar informações de preço. É essencial que o produto ofertado pela loja possa ter seu histórico de alterações de valor monitoradas. Do contrário, a empresa está sujeita a ter sua reputação marcada, independentemente de ter realizado essa prática ou não na Black Friday!

2. Prestar um péssimo atendimento por conta da alta demanda

A alta demanda e o incremento no fluxo de vendas é uma realidade. Com smartphones, o faturamento do e-commerce teve um crescimento de 10,3%. Isso representa mais de R$ 1,9 bilhão em relação ao ano passado. Isso demonstra que é preciso que sua loja esteja preparada para abraçar e satisfazer sua base de mercado.

Com promoções cada vez mais agressivas e um mercado ascendente, é muito fácil retirar esforços e recursos de canais de atendimento. Negligenciar esses processos significa prejudicar fatores como tempo de entrega, erros técnicos de logística e cadeia de distribuição, entre outros.

Lembre-se, sua empresa perde ao falar o que não deve para seu cliente. Não é um efeito no longo prazo. É uma insatisfação imediata. Saiba ouvir e atender as necessidades de seu público, mesmo com uma alta demanda. O investimento em canais de atendimento padronizados e eficientes é mínimo perto do prejuízo gerado por uma reclamação.

Sexta- feira preta

3. Não garantir que sua empresa tem o que é necessário para satisfazer seu cliente

De forma geral, a reputação de qualquer empresa do ramo de varejo estará mais exposta em períodos promocionais. Clientes têm à sua disposição todas as ferramentas para compartilhar suas experiências. Você está preparado para lidar com uma parcela de seu público extremamente vocal e influente?

Um exemplo real dessa problemática pode ser visto no caso de uma loja virtual que vendeu dezenas de smartphones. O problema? Ela não tinha esses produtos em estoque! Nesse caso, aconteceu o pior cenário possível: os clientes ficaram sem o produto e, ainda, houve a espera de três meses para o estorno.

Independentemente do motivo das falhas acontecerem, é preciso ter em mente uma verdade: seu cliente não se importa. Ele precisa que o produto prometido (e pago!) seja entregue por sua loja.

Caso não seja possível, um bom atendimento e relacionamento construído com o cliente talvez consigam normalizar um inconveniente. Entretanto, um atraso de três meses em um processo de estorno deve ser evitado. Monitore seu estoque e a qualidade de seus processos antes de implementar promoções de Black Friday!

Considerações finais

Não existe uma fórmula mágica para conquistar seu cliente e manter uma boa reputação. Tudo isso é resultado de um esforço contínuo e comprometimento com a qualidade dos serviços que sua empresa oferece.

Como em toda estratégia de vendas, sempre há um planejamento e controle de qualidade que deve ser prioritário. Quando não há uma padronização, controle ou garantia de eficiência, surgem erros. Erros que custam a reputação de sua empresa e valor de marca a cada ocorrência. Saiba agir antes que seja tarde demais.

 

Seus canais de atendimento estão prontos para atender seu cliente em períodos intensos, como a Black Friday? E quanto à sua equipe de vendas? Estejam preparados, porque um cliente insatisfeito pode trazer uma má reputação para sua empresa.

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