3 super dicas para lidar com crises nas mídias sociais

crises nas mídias sociais

O advento das mídias sociais veio para facilitar o relacionamento e a visibilidade de empresas de diversos ramos e portes. Devido à grande quantidade de usuários presentes nas redes, é muito mais fácil fazer a divulgação de serviços e produtos, atingindo pessoas de várias partes do mundo de maneira muito mais eficaz.

 

A comunicação e exposição de ideias e imagens, também é bastante explorada, porém, deve-se tomar os devidos cuidados para não se iniciar uma crise de imagem devido a essa exposição.

 

A mesma facilidade de compartilhar conteúdos nas redes sociais está em compartilhar conteúdos negativos de alguém ou de uma empresa.

 

Estes podem vir de diferentes origens, como um gestor ou funcionário dizendo em um vídeo uma opinião adversa, reclamações de clientes na página da empresa, fotos tiradas por clientes de alguma situação relativa à empresa, prints de uma resposta ao cliente na rede social etc.

 

Caso não haja a devida atenção a essas possíveis imagens negativas, uma crise em rede social pode resultar no encerramento das atividades da empresa, independentemente do porte, da história e dos anos de mercado.

 

Afinal, a reputação e a credibilidade são os maiores bens que uma empresa tem. Por isso, separamos três dicas de como lidar com as crises nas mídias sociais. Confira:

 

  1. Planeje sua atuação perante a crise nas mídias sociais

 

É preciso ter em mente que o momento da crise pode acontecer a qualquer momento. Por isso, planejar para evitar que isso ocorra ou ao menos amenizar a intensidade da situação, é a melhor maneira de se prevenir.

 

Faça um estudo detalhado do setor em que atua e sobre os seus seguidores, apontando quais tipos de problemas ou reclamações podem ser maioritárias. Assim, é possível traçar um plano de contenção para a solução de problemas que poderiam vir a explodir uma crise.

 

Tal plano deve ser alinhado com todos os setores da empresa que, de alguma maneira, serão impactados com a crise, a fim de que haja uma ação conjunta e uma resposta unitária.

 

  1. Seja ágil nas soluções

 

O grande benefício das mídias sociais é trazer maior agilidade no relacionamento entre empresas e clientes. Porém, se isso não for aplicado, justamente em uma demanda que beire a crise, esse pode ser um estopim para que a mesma de fato ocorra. Por isso, a reposta nas mídias sociais deve ser rápida.

 

O mais indicado é que, em menos de uma hora após a reclamação, já haja uma resposta prévia da empresa.

 

Por algumas demandas serem de graus mais complexos, a empresa pode dar esse retorno a primeiro momento, apenas indicando que irá averiguar e retornar o contato com uma solução. Isso, por sua vez, já acalma o cliente e evita que o mesmo faça propaganda negativa do seu atendimento na rede social.

 

Opte por responder ao reclamante de maneira privativa, seja por meio do chat, por e-mail, ou até mesmo pedindo o contato telefônico do cliente, a fim de ouvir e resolver suas demandas sem a exposição para outros usuários.

 

Caso haja uma queixa comum entre a maioria dos seus seguidores, procure responder de maneira generalizada, por meio de um post mais formal. Este indica que a sua empresa esteve atenta a todas as reclamações comuns até então, e que se preocupou em responder a todos de maneira igualitária.

 

Caso a empresa seja uma prestadora de serviços notórios e de grandes proporções, procure se posicionar sobre problemas pontuais apenas com respostas oficiais, planejadas junto ao setor de Assessoria de Imprensa e Marketing Digital.

 

  1. Não omita informações

 

Apesar de ser necessário tomar cuidado com o que se fala nas mídias sociais, uma empresa deve ser transparente perante um questionamento ou reclamação.

 

Isso porque, com a velocidade e facilidade de informações, descobrir que algo foi omitido ou até mesmo desvirtuado, é muito mais fácil, o que acabaria manchando ainda mais a imagem da empresa.

 

Por isso, procure deixar claro para os seus seguidores que, independentemente do problema, sua empresa é ética, transparente, séria com seus clientes e atenta às duas demandas.

 

Isso por sua vez, acaba por amenizar um pouco a situação, já que os mesmos irão perceber a preocupação da empresa em solucionar o problema e dar satisfações de seus procedimentos.

 

Pode acontecer que um cliente reclame ou crie confusão, por coisas que nem aconteceram de fato, não tendo uma reclamação de fato embasada e plausível.

 

Nesses casos, mantenha a educação e calma, e tente explicar a ele o que de fato foi feito por sua empresa. A defesa de um trabalho bem realizado, também é importante para a gestão de crise.

 

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Artigo escrito por:

Gui Nery

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