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Cross Selling e up selling: O que são e como colocar em prática

Cross Selling e up selling: O que são e como colocar em prática

O impulsionamento de vendas pode ser o resultado da aplicação de estratégias de Cross Selling e up selling no estabelecimento comercial ou na loja virtual. 

Os termos utilizados no mundo dos negócios podem ser complicados e, muitas vezes, fazem parte do dia a dia de um mercado consumidor que se movimenta e precisa se adaptar a jargões muitas vezes de cunho internacional.

É o que acontece quando se aplica as estratégias de cross selling e upselling. Porém os objetivos são voltados para o atendimento e fidelização dos clientes. 

Afinal, essa parceria é imprescindível para qualquer modelo de negócio, e as estratégias devem ser definidas dentro de um planejamento empresarial que atenda de forma plena para se alcançar o sucesso.

Mas do que se trata a estratégia de cross selling? E quando o estabelecimento comercial deve utilizar a prática de up selling? É o que veremos a seguir. 

Cross e aumento do faturamento

O cross selling é a venda cruzada de um produto que pode complementar a aquisição de um cliente, indo além do planejamento inicial de compra. 

Para exemplificar, imagine um fotógrafo que deseja comprar uma nova máquina fotográfica da mesma marca que já possui. Com um treinamento adquirido em cursos ou na prática, o vendedor pode apresentar novas lentes, ou um flash mais potente. 

Até mesmo um tripé pode ser incluído na compra, fazendo com que o fotógrafo saia mais equipado, e com mais produtos, do que tinha programado anteriormente, mas tendo uma experiência mais ampla com a marca.

A ideia principal do cross selling é oferecer mais do que o cliente se preparou para comprar, ativando sensações de oportunidade e anseio de consumo, demonstrando a vantagem na aquisição de mais produtos do que estava dentro do planejamento e apresentando as vantagens disso.

Produtos melhores ou em maior quantidade

No caso do up selling, ou venda melhorada, trata-se de uma compra de um produto em quantidade maior do que a pensada antes da chegada ao balcão, no caso de lojas físicas, ou no carrinho de compras, no e-commerce.

Aqui, as pessoas que vão assistir a um filme no cinema já devem ter passado por essa experiência. Para acompanhar a sessão, um pacote de pipoca e um copo de refrigerante faz uma dupla imbatível para uma experiência otimizada.

Contudo, quando chega na hora da compra, o vendedor oferece o pacote grande de pipoca e o copo de 700ml, ao invés do pacote médio e o refrigerante em um copo de 500ml. Tudo isso por uma diferença mínima de preço, que parece ser muito vantajosa. 

Na verdade, o comércio tem grande vantagem, pois ele apresenta uma solução para o cliente, que sabe que o valor mínimo de custo não faz tanta diferença, porém a lucratividade é muito maior para o estabelecimento.

O up selling faz com que o cliente deixe um valor mais alto sobre os produtos adquiridos, entretanto sai com a ideia de que está levando algo a mais por um baixo custo.

Esse modelo é ainda mais comum na área de serviço, na qual há um “upgrade” do plano de serviço contratado próxima da data de vigência, promovendo benefícios ao cliente para a renovação e serviços ainda mais personalizados, visando fidelizá-los. 

Isso também vale para concessionárias de veículos, em que as diferentes versões apresentadas aos clientes possuem diferenças perceptíveis, porém a finalidade de transporte é satisfatória em ambos os casos. 

Desse modo, perce-be-se também, que a diferença entre cross selling e up selling é que o primeiro complementa as vendas, enquanto o segundo oferece um plus ao consumidor. 

Como colocar em prática cross selling e up selling?

A satisfação do cliente é essencial para que uma venda seja realizada com sucesso. Portanto, é preciso ter atenção especial em cada ponto apresentado, seja colocando em prática o cross selling ou o up selling. 

Inclusive, nestes casos, a satisfação e o bom atendimento são ainda mais cruciais.

Para cada situação de venda a estratégia pode ser diferente, ou mesmo complementar uma e outra. 

Afinal, é preciso criatividade para que o atendimento ao público faça sentido quando se trata de servir alguém. 

Seja apresentando um produto, realizando um serviço ou disponibilizando as novidades no mercado consumidor. 

Por isso é importante seguir algumas dicas para que as estratégias sejam utilizadas de maneira correta, para evitar qualquer tipo de problema até mesmo com o Código de Defesa do Consumidor. 

1. Valorize a jornada de compra do início ao fim

Quando uma pessoa decide adquirir um novo veículo, há diversas burocracias que são exigidas por departamentos de trânsito distintos, como o municipal e o estadual. 

Uma loja de carros usados que formaliza uma parceria comercial com um despachante em palhoça pode agilizar a documentação, demonstrando empatia para com o cliente, desde o princípio da jornada de compra. 

Essa ajuda pode ser essencial para pessoas que estão comprando um carro ou moto pela primeira vez, ou ainda apresentam dúvidas/incertezas quanto a alguns serviços e diferenciais dos produto buscados, demandando esclarecimentos.

Utilizando a tecnologia, uma concessionária de veículos zero quilômetro pode oferecer dentro do cross selling o despachante online transferencia do veículo e emplacamento, saindo da loja devidamente documentado. 

Os vendedores de veículos que querem incluir o up selling nos clientes atendidos podem oferecer serviços que são exigidos por conta do Código de Trânsito Brasileiro. 

Os veículos vendidos devem apresentar condições para trafegar por ruas, avenidas e estradas. Nesse caso, o custo do laudo cautelar veicular Campinas pode ser incluído no preço final do produto, ou mesmo ser diluído em parcelas. 

De qualquer forma, a satisfação do cliente deve ser garantida.

2. Incentive o cliente com a estratégia correta

É preciso entender que as diferentes situações em que o cliente se encontra vai determinar qual a estratégia mais adequada, se o cross selling ou o up selling. 

 

Um vendedor de expositor de frios pequeno pode oferecer a um comerciante outros equipamentos, em tamanhos maiores ou com cores diferenciadas. 

O catálogo pode ser apresentado de maneira natural, enquanto as vantagens e benefícios são expostos de maneira específica em cada produto oferecido ao cliente.

Essa é uma forma de garantir que o up selling seja aplicado durante uma venda formal, mostrando as adaptações que podem ser realizadas dentro do espaço comercial com um produto que vai atender melhor os clientes finais. 

Ao mesmo tempo, o vendedor pode oferecer um pirômetro digital para verificar a temperatura do expositor de frios e, assim, manter a integridade dos produtos que precisam de resfriamento constante.

Essa é uma forma de aplicar o cross selling sem esforço, pois é um equipamento que complementa o outro de maneira automática.

3. Invista em marketing digital 

Os consumidores mudaram os hábitos após a evolução da tecnologia e o acesso a equipamentos eletrônicos com acesso à internet. 

Dessa forma, quando é preciso trocar bateria Iphone preço é uma pesquisa que vai ser realizada com toda a certeza em plataformas específicas. As lojas podem se aproveitar e investir em marketing digital, para que o up selling seja automatizado.

Assim, ao invés de trocar apenas a bateria do celular, o consumidor pode verificar as vantagens em fazer um upgrade de todo o aparelho. 

4. Ofereça o que estiver ao alcance

Toda empresa que trabalha com vendas precisa conhecer os limites do que oferece ao público-alvo. Se uma escola oferece curso para terceirização de bombeiro civil, ela deve se ater à estrutura pedagógica que lhe cabe.

Dessa forma, tanto o up selling quando o cross selling só podem ser oferecidos se houver profissionais que possam atender à melhoria da grade curricular dos cursos, ou adicionar matérias que especializem ainda mais os alunos em áreas específicas.

5. Atente-se à segmentação de clientes

A segmentação de clientes é primordial para qualquer empreendimento comercial. Conhecer o público, desenvolver um planejamento de negócios faz parte da realidade dos empreendedores que querem atender os consumidores da melhor forma possível.

Se a relação comercial for B2B (Business To Business) a venda de um equipamento de endoscopia EPX 4450 deve contar com uma proposta para clínicas médicas especializadas ou hospitais. 

Qualquer outro público está fora de consideração e, por isso, todo planejamento é essencial para que possa ser aplicado tanto as estratégias de cross selling e up selling, quanto qualquer outra que seja necessária para a realização de uma venda de sucesso.

Conclusão

Seja por meio da estratégia de cross selling ou de up selling, é preciso reforçar a importância do marketing e todas as técnicas que são aplicadas para que as marcas possam se destacar junto ao mercado consumidor.

Atrair e ganhar a confiança dos clientes acontece ao longo do tempo. Mesmo as marcas tradicionais, os produtos que estão há muito tempo no mercado e os serviços praticados por empresas sérias e dedicadas dependem da publicidade para garantir acesso ao consumidor.

Por isso é importante apresentar vantagens quando se demonstra que é possível ganhar a confiança dos clientes em uma venda mais complexa e complementar, no caso do cross selling, ou da melhoria do produto, quando se trata de up selling.

Todos os dois modelos de estratégia apresentados devem seguir o Código de Defesa do Consumidor. Caso o cliente se sinta enganado, ele pode acionar os meios legais para reaver o dinheiro ou até mesmo ser indenizado.

Por fim, é preciso estar atento ao que se pode oferecer e como isso passa a fazer parte do lucro presumível dentro do planejamento de negócios, promovendo melhorias aos serviços.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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