Dicas de empreendedorismo: Clientes satisfeitos é a fórmula para o sucesso

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A experiência do consumidor na sua empresa determina se ele vai voltar ou não, e se vai indicar aos amigos e familiares. Por isso que manter seus clientes satisfeitos, sempre, é a fórmula mágica dos empreendimentos de sucesso.

Afinal, ninguém retorna em uma loja, ou em uma prestadora de serviço, se for mal atendido, se não encontrar coisas que lhe agradam, ou que não tenham qualidade, muito menos se estiverem em um ambiente sem uma boa infraestrutura ou limpeza.

Sabemos que o assunto “satisfação de clientes” é muito amplo, mas vamos abordar aqui com mais profundidade, além de te dar algumas dicas de empreendedorismo de como você pode aplicar no seu negócio.

Mas o que é satisfação do cliente?

A satisfação está totalmente ligada ao sentimento de prazer ou descontentamento daquilo que é esperado. Por isso que satisfação varia de pessoa para pessoa, porque a expectativa e a percepção varia para cada um, daquilo que é experimentado.

E a percepção do consumidor começa desde o momento em que ele se dispõe a se relacionar com a sua empresa e é por isso que você precisa garantir com que ele se encante em todo o processo que antecede a compra.

Mas antes de entrarmos a fundo nas dicas de empreendedorismo especificamente sobre como ter clientes satisfeitos, precisamos entender que o comportamento de consumo mudou ao longo do tempo, porque a internet alterou completamente os seres humanos e o mercado.

A jornada de satisfação dos clientes ao longo do tempo

Em 1980, a concorrência aumentou entre as empresas, porque a qualidade nos produtos ou serviços deixaram de ser um diferencial e se tornou essencial para que uma empresa continuasse no mercado.

Por conta disso, os empreendedores começaram a procurar novas estratégias para se destacar dos demais concorrentes e aumentar a satisfação dos clientes foi o primeiro passo. Desde aquela época, então, os consumidores eram o foco principal e não o produto, nem o processo.

Assim, essa satisfação começou a ser medida por todas as empresas, para que elas começassem a entender os resultados que elas estavam tendo. E nos tempos que antecedem a internet era muito difícil e caro para mensurar por tudo isso.

Mas não era impossível. Muitas pesquisas eram feitas no papel mesmo, ou cara-a-cara. No comecinho dos anos 90, a coleta de dados começou a ser feita pelo telefone e depois por fax e posteriormente no próprio computador da empresa.

Uma tendência que pegou muito na época, e que perdura até hoje, é o CRM – que no português significa gerenciamento de relacionamento com os clientes. Com isso, o consumidor passou a ser visto de maneira única, o que mudou totalmente a forma de elaborar estratégias para satisfazer os clientes.

Com a virada do milênio, a revolução digital veio e transformou totalmente a forma de expandir as possibilidades de novos processos de consumo, relacionamento entre as marcas e clientes, além de mensurar e administrar tudo isso.

E a partir desse momento que a satisfação do cliente se tornou o centro das atenções de todas as empresas, como forma de diferencial e ficou totalmente voltado em relacionamento, principalmente nos dias atuais.

 

E o que mudou?

A internet ganha cada vez mais espaço, e com isso, maiores são as mudanças no processo de compra. Atualmente todos temos acesso a qualquer tipo de informação, a todo o momento e é por esse mesmo motivo que nos tornamos consumidores muito mais exigentes.

Ou seja, atualmente não basta você ter um produto ou uma prestar um serviço interessante, sua empresa precisa se envolver e ser engajada em diversos meios de comunicação e usar as plataformas certas para atingir seu público-alvo e atrair cada vez mais seus clientes.

E a pergunta que fica é, será que, a sua empresa, está pronta para tudo isso? E é aqui que nós entramos a fundo com dicas de empreendedorismo para que você consiga aumentar a confiança e a satisfação dos seus clientes no mundo atual.

 

Dicas de empreendedorismo: Os pilares necessários para aumentar a satisfação dos seus clientes

Agora que você já sabe um pouco da história, vamos para as nossas dicas. Basicamente existem três pilares que sustentam a satisfação dos seus clientes:

1.Ter presença ampla nas redes sociais

Descubra em quais plataformas os seus consumidores estão e aposte seu tempo e dinheiro nela. Saiba como se comunicar e mostrar seus produtos ou serviços para eles nos diversos canais de venda e construa uma relação.

Outra coisa que você precisa ficar atento é em sempre responder rapidamente em todos esses canais. Os consumidores são altamente interativos com as empresas que gostam e as que odeiam também, então, muito cuidado.

Tenha as redes sociais como aliado e sempre preze pela agilidade no atendimento e de solucionar o problema dos seus clientes.

2.Construir valor no seu produto ou serviço

As pessoas buscam sempre por pertencimento e isso também se atribui às marcas que eles consomem. Sabendo disso, você precisa criar um sentimento de desejo naquilo que você vende, para que as pessoas possam se conectar de alguma forma com a sua empresa e querer comprar aquilo que você oferece.

3.Oferecer atendimento exclusivo

Quem não tem um atendimento bom, não sobrevive no mercado altamente competitivo. Ou seja, treine sua equipe para ser a mais humana possível e que traga sempre soluções para o seu cliente.

Tenha em mente também que é primordial focar no seu plano de negócio a fidelização do cliente no pós-venda, e consequentemente, aumentar seus lucros.

Como mensurar seus resultados?

Já sabendo dos pilares básicos de como aumentar a satisfação dos seus clientes, você também precisa controlar os resultados para saber se os seus esforços estão valendo a pena.

E para aplicar pesquisas de satisfação dos clientes, pode ser mais fácil do que você pode imaginar. Existem diversas metodologias que você pode usar para medir a satisfação dos seus clientes, mas as mais comuns são: NPS ou pesquisas online gratuitas.

Vamos explicar cada uma delas para decidir qual a melhor alternativa para você e sua empresa:

Usando o NPS

O termo em inglês, Net Promoter Score, é uma métrica criada em Harvard para avaliar por meio de pesquisas a satisfação dos clientes e se eles recomendariam sua empresa para outras pessoas. É ótimo para empreendedores que possuem lojas físicas, que podem entregar um formulário para cada clientes que efetua uma compra.

Pense em algumas perguntas para elaborar um pequeno formulário sobre a sua empresa, referentes ao atendimento, qualidade dos produtos e outros itens que você achar relevante para contornar pontos críticos e que devem ser melhorados.

Use no mínimo cinco perguntas para serem respondidas com notas de 0 a 10, deixando um espaço para sugestões, ou até mesmo o motivo pelo cliente ter atribuído tal nota, logo abaixo de cada pergunta.

Determine um período para mensurar seus resultados, a sugestão que deixamos aqui é de que o seu controle seja mensal. A classificação dos clientes são feitas da seguinte forma:

Detratores (notas de 0 a 6): esses acham que a sua empresa devem melhorar e muitas vezes criticam abertamente sobre o seu negócio;

Neutros (notas entre 7 a 8): esses não fazem questão de ser fiel a sua empresa e compram apenas quando necessário;

Promotores (notas de 9 a 10): esses são os clientes que acreditam e confiam muito na sua empresa, a ponto de elogiar e fazer propaganda para amigos e família.

Para calcular o NPS é fácil, pegue o total de clientes que você entrevistou e diminua o valor dos clientes promotores, entre os detratores e avalie o seu total:

0 ou menos: sua empresa se encontra em zona crítica, CUIDADO!

50: Zona de aperfeiçoamento, precisa melhorar em alguns pontos. Leia cada uma das sugestões e elabore planos estratégicos para solucioná-los.

50 a 75: Zona de qualidade, sua empresa está quase lá, saiba o que te impede de ser altamente recomendado pelos seus consumidores;

75 a 100: Zona de perfeição, parabéns! Seu objetivo foi alcançado com sucesso e os seus clientes estão totalmente satisfeitos.

Usando pesquisas online gratuitas

Para quem tem uma loja na internet, mas não quer abrir mão de buscar sempre melhorias para o seu negócio, existem diversas pesquisas disponibilizadas na internet, de graça! Inclusive o Google disponibiliza um formulário.

Você pode colocar a pesquisa de satisfação do cliente assim que um usuário finaliza uma compra, seguindo o mesmo estilo do NPS que abordamos acima.

Viu só como é fácil? Agora é só aplicar nossas dicas de empreendedorismo para aumentar a satisfação dos seus clientes.

 

 

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