Experiência do cliente: você está se comunicando no momento certo?

experiência do cliente

Quando se fala sobre conquistar e fidelizar consumidores, muitas são as palavras que vêm à cabeça como características que contribuem para isso: eficiência do produto ou serviço, custo-benefício, praticidade da solução, etc.

Porém, algumas vezes, um fator tão ou mais importante é esquecido nesse processo: a experiência do consumidor.

 

“Até 2020, a experiência do cliente superará o preço e o produto como o diferenciador-chave da marca. 86% dos compradores pagarão mais para terem uma melhor experiência.”

– CEI Survey

 

Uma experiência positiva vem de toda uma jornada, desde o momento em que o consumidor conhece uma marca até quando toma a decisão de começar a se relacionar com ela. Como ela influencia na decisão de compra das pessoas? E o mais importante: Como e por que garantir que a experiência do cliente estará em primeiro lugar na sua comunicação e oferta de produtos e serviços?

 

Como Analista de Marketing da Take focada em Eventos, me preocupo muito em fazer dos nossos eventos sempre grandes experiências. Por isso reuni algumas dicas neste post, para te ajudar a construir momentos memoráveis para seus clientes.

 

O papel das emoções na decisão de compra das pessoas

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Emoção nada mais é do que uma sensação provocada por algum estímulo. Emoções são muito pessoais e motivadas por maneiras diferentes em cada um.

 

A adesão a qualquer serviço ou compra é motivada, invariavelmente, por emoções. Pelo desejo de ser mais eficiente, ser socialmente aceito, conquistar uma posição de prestígio, resolver um problema pessoal, entre outras. Mesmo quando pensamos de forma lógica, é a emoção que desperta o desejo.

E quais são os gatilhos que contribuem para a realização de uma ação após esse desejo? Credibilidade, confiança, autoridade, empatia… É muito mais provável que sigamos um fluxo de compra quando temos confiança em determinada marca. Além disso é comum nos sentirmos atraídos por um produto após alguém recomendá-lo para nós, e é mais fácil adotarmos uma solução que já beneficiou alguém que gostamos e conhecemos.

 

A importância de se preocupar com a experiência do cliente

A avaliação de todos esses quesitos faz parte do processo de olhar verdadeiramente para o cliente e antecipar suas necessidades. Assim você entregará experiências personalizadas e que tragam valor para o seu dia-a-dia.

 

A experiência do cliente muitas vezes está baseada em uma conversa, pois entender o usuário é essencial para a criação de relacionamentos — e tem jeito melhor de conhecer alguém do que conversando?

 

Quantas vezes recebemos a notificação de um serviço de entrega de refeições bem na hora da fome (gatilho), um e-mail com uma promoção sobre aquela viagem que pesquisamos tanto, de maneira que parece ter sido feito sob medida para nós (exclusividade), ou um lembrete sobre os últimos ingressos daquele show que queremos ir (escassez)?

 

Ao mesmo tempo, ficamos irritados com intervenções que não fazem sentido pra nossa rotina, como um SMS sobre determinado plano da operadora que já assinamos, um e-mail com ofertas de trabalho que fogem completamente ao nosso perfil, ou até mesmo uma ligação para oferta de serviços não compatíveis com nossa rotina.

 

Como saber o momento certo de falar com meus clientes?

Para se comunicar com seu consumidor na hora mais adequada, você precisa, em primeiro lugar, conhecê-lo muito bem. Nesse sentido, existem alguns processos básicos, como pesquisa de mercado, criação de personas e, também, a preocupação de estar presente e atuar onde ele está. Seu cliente ideal pode estar nas redes sociais, pesquisando no Google sobre um problema que o seu serviço resolve, assistindo TV ou até no ponto esperando ônibus. Cabe à empresa pesquisar, entender esses locais e iniciar uma comunicação relevante com essas pessoas.

 

Outra dica importante para conseguir organizar seus gatilhos é: Todos esses insights podem ser conquistados através de softwares de gestão. Você consegue controlar o seu estoque? Sabe quais produtos mais saem, em qual período do ano ou do dia? Essas são informações valiosas para que consiga entrar em contato com seu cliente no momento correto.

 

A comunicação está presente em todos os detalhes da nossa vida. Assim, o papel dos gestores é utilizar da tecnologia para extrair insights que tragam valor para os clientes, no momento certo para a decisão.

 

Participar da vida dos consumidores de maneira não intimista, mas eficiente, atendendo suas necessidades, expectativas, realizando sonhos e vontades. Certamente é a maneira mais certeira de estar presente em sua mente nos momentos de decisão.

 

E você, como tem criado a experiência do cliente, de forma positivas ou negativas?

 

Autor

Nathalia Oliveira

Analista de Marketing na Take

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