Afinal, como melhorar a experiência do consumidor?

experiência do consumidor

 

Todos nós sabemos que, no mercado atual, oferecer apenas um bom atendimento não é mais suficiente. O comportamento do consumidor mudou, tornando-o muito mais informado e exigente, o que lança um desafio para as empresas: além de um bom tratamento, é necessário oferecer boas experiências às pessoas.

 

Mas como fazer isso, afinal de contas? Vindo de uma empresa em que a experiência do consumidor é colocada em primeiro lugar, é nessa tarefa que vou tentar te ajudar hoje. Acompanhe!

Por que a experiência do consumidor importa tanto hoje?

 

Para falar a verdade, atender bem os clientes é algo que importa desde sempre, pois são eles que consomem os produtos, dizem como cada detalhe pode melhorar, acreditam nas ideias das marcas e falam sobre elas para as outras pessoas.

Para margem, segundo uma pesquisa do Rightnow Customer Experience Impact Report, 89% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma empresa depois de vivenciar um atendimento ao consumidor ruim.

Unindo esse poder à facilidade de acesso à informação, ocorreram diversas transformações no comportamento dos consumidores, como já mencionado. Com essas mudanças, surgiu a tendência da valorização dessas experiências memoráveis oferecidas ao consumidor, que cresce a cada dia e já deu origem a cases incríveis.

 

É o caso do Nubank. Apesar de ser 100% digital, a empresa ganhou os corações dos consumidores por seu atendimento personalizado. O Nubank entendeu o cenário em que estava: bancos e casas de crédito com processos travados e pouquíssimo práticos para as pessoas, além de altas taxas e condições de pagamento ruins.

 

Assim, a empresa investiu na praticidade do digital para criar um cartão simples com taxa zero. Só que mais do que isso, o Nubank surpreendeu com uma linguagem próxima aos clientes e um atendimento humanizado de verdade — esse carinho no tratamento repercutiu nas redes sociais, quando as pessoas começaram a compartilhar suas histórias com o “cartão roxinho”.

 

Com isso, é possível entender melhor a importância de oferecer uma experiência que marque positivamente os consumidores, afinal, essa relação pode ir muito além do “obrigado, volte sempre” no momento de fechar a compra.

Entendi! Mas por onde eu começo?

 

Pensando nesse novo consumidor, reuni algumas dicas que já são válidas para começar a transformar o atendimento e relacionamento da sua empresa com as pessoas:

 

Hoje, pesquisamos sobre marcas e produtos que tenham a ver com os nossos valores e que façam sentido em nosso dia a dia. Nesse ponto, oferecer informação completa e de qualidade sobre a sua marca, seja no site ou nas descrições das redes sociais, já pode ser um fator decisivo na escolha do consumidor.

 

experiência do consumidor

 

E se queremos que as pessoas se identifiquem com a nossa marca, ter empatia por elas é essencial. Aqui, a criação de personas ajuda bastante a entender seus desafios, necessidades e motivações.

 

Outro ponto importante, mesmo para empresas de varejo, é a presença digital. Isso porque o novo consumidor está o tempo todo no celular, não só usando as redes sociais, mas também trocando mensagens.

 

Uma dica valiosa para ter uma melhor presença digital é adotar um chatbot, software de comunicação automatizada que funciona em aplicações de mensagens. Sabe quando você conversa com seus amigos e familiares pelo Facebook Messenger, Telegram e Skype? Com um chatbot, é possível oferecer essa facilidade aos consumidores também!

 

Uma das vantagens dos chatbots é a sua capacidade de integração a outras ferramentas de gestão, como os sistemas de CRM, que também ajudam bastante no gerenciamento do relacionamento com o cliente. Saiba mais aqui.

 

Por fim, vale ressaltar que a aplicação de cada uma dessas ideias vai depender dos objetivos do seu negócio e de quem é o seu cliente. Muitas vezes, fará mais sentido realizar uma compra totalmente online; já em outros casos, será válido unir canais digitais à experiência física. Tendo isso em mente, será possível desenvolver uma estratégia focada no seu público específico, aumentando as chances de realizar ações relevantes de verdade.

Bônus: A experiência do colaborador também importa

 

Já parou para pensar que os seus funcionários são as primeiras pessoas que têm contato com os seus produtos e serviços? Pois é, eles também são seu público! É por isso que a experiência deles conta — e muito.

 

Assim, não se esqueça dos colaboradores na hora de pensar na sua estratégia de comunicação e relacionamento. Pense bem na missão, visão e valores do seu negócio e desenvolva ações que promovam tais pontos e motivem o pessoal.

 

Uma solução interessante para facilitar a vida dos seus funcionários é adotar o sistema de PDV online, que integra as ações em pontos de vendas e otimiza o trabalho da equipe, permitindo um maior controle de processos com uma interface fácil e intuitiva.

 

Muito mais do que fazer uma ação ou outra, oferecer uma boa experiência ao consumidor é um processo que envolve uma série de cuidados. Ficou mais fácil entender como vencer esse desafio? Ainda tem alguma dúvida? Deixe aqui nos comentários!

Autora:

Ana Júlia Caires

Analista de Conteúdo na Take

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