Como o sistema de Help Desk otimiza o atendimento ao cliente?

Como o sistema de Help Desk otimiza o atendimento ao cliente?

Você sabe como um sistema de Help Desk pode otimizar seu atendimento ao cliente?

 

Antes, o relacionamento com o consumidor era feito pessoalmente ou, no máximo, pelo telefone, certo?

 

Mas as coisas mudaram. Hoje, para atingir as expectativas do cliente moderno, a empresa precisa estar disponível em vários canais de contato, para dar conta daqueles que são os preferidos do consumidor. É preciso ainda garantir uma comunicação homogênea por esses canais e não deixar o cliente sem resposta ou pedir para ele fazer a mesma solicitação duas vezes. Como garantir isso? Bom, um sistema de Help Desk centraliza todos os canais em um único lugar e permite uma boa organização dos chamados.

 

Por isso, investir em um sistema como esse é essencial para o sucesso dos negócios, uma vez que a qualidade do atendimento tem sido primordial na hora de o consumidor escolher uma empresa.

 

Agora, vamos te mostrar três dicas valiosas sobre como um sistema de Help Desk pode melhorar seu atendimento ao cliente. Confira!

 

Organização e controle do atendimento

 

Um dos principais objetivos de um Help Desk é organizar e controlar as solicitações dos seus clientes. Para isso, o sistema funciona com base na criação automática de tickets, que são gerados a cada nova solicitação.

 

Além disso, o Help Desk centraliza todos os dados do cliente, os canais e históricos de contato em um único lugar, facilitando o acesso aos chamados e evitando a perda — ou duplicação — de informações importantes.

 

Por fim, o sistema conta com uma série de funcionalidades que otimizam suas operações, como:

 

Categoria de assunto – é o motivo do contato do cliente. Ao configurar um ticket, é possível estabelecer uma categoria (e um assunto dentro dela) de acordo com a solicitação. Isso ajuda a compor a análise futura dos tickets. Essa funcionalidade permite ver quais os assuntos mais comentados pelos seus clientes, definir prazos de atendimento e criar listas específicas de tickets.

 

Gatilhos – são baseados em uma série de características de um ticket e disparados assim que este for salvo. Por meio dos gatilhos, é possível, por exemplo, enviar uma notificação para o cliente informando que a solicitação foi recebida e será respondida em breve. Você também pode avisar quando ela for resolvida, colocando-se à disposição para ajudar o cliente futuramente. Isso dá mais segurança ao cliente a respeito do andamento da sua solicitação e permite que sua equipe fique sempre atualizada sobre o que acontece.

 

Relatórios personalizados – como um Help Desk registra todos os dados sobre os atendimentos feitos (tempo de cada atendimento, agente responsável pelo ticket, categoria e assunto do ticket, etc.), ele permite uma combinação muito rica de variáveis para criar relatórios personalizados. Assim, você escolhe quais dados devem aparecer nos relatórios. Alguns deles são: tipos de reclamações, quantidade de tickets não resolvidos/mês, o tempo médio de primeira resposta, nível de satisfação do cliente. Esses relatórios conseguem responder a algumas dúvidas dos gestores, como qual agente performa melhor, qual a especialidade de cada um, quantos tickets são resolvidos dentro de um determinado período, entre outros. Com isso, é possível traçar metas e monitorar os resultados, além de pensar em novas estratégias e colher feedback para ações futuras.

 

Autoatendimento

 

Um bom sistema de help desk conta com a chamada base de conhecimento, uma espécie de “biblioteca” de respostas para as principais dúvidas dos seus clientes. Com isso, antes de eles entrarem em contato com sua equipe, podem fazer uma busca rápida nessa base para ver se encontram a resposta para sua dúvida. Por isso o nome de autoatendimento dessa prática, o próprio consumidor esclarece sua dúvida ou resolver seu problema, basta nutrir sua base de conhecimento com informações relevantes. Fácil, né?

 

Isso diminui a fila de atendimento e libera tempo da sua equipe para resolver chamados mais complexos.

 

Help Desk Aumenta a Produtividade

 

As automações oferecidas pelo sistema permitem com que sua equipe fique liberada de realizar trabalhos manuais e concentre-se naquilo que mais importa: oferecer uma experiência única ao seu cliente.

 

Além disso, aumentando a organização e o controle sobre as solicitações dos clientes, você também organiza o trabalho da sua equipe, que sabe onde encontrar as informações necessárias para realizar um atendimento mais eficiente.

 

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E aí, gostou das nossas dicas? Conte para nós o que você achou!

 

Até a próxima!

Autor Convidado

Talita Lilla

Redatora na Octadesk, startup que ajuda empresas a cuidarem do relacionamento com seus clientes de forma organizada e flexível, com foco na qualidade e agilidade do atendimento.

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